Обслуживание клиентов в WhatsApp
98% клиентов открывают сообщения в первые несколько минут. Настройте WhatsApp правильно — и ваш канал поддержки станет и быстрее, и масштабируемее.
Почему WhatsApp как канал поддержки?
Ответ по электронной почте приходит через часы, а телефон означает ожидание в очереди. WhatsApp — это мгновенно, лично и это канал, которым ваши клиенты уже пользуются. При коэффициенте открытий, приближающемся к 98%, и диалогах, которые ведутся асинхронно, один оператор может помогать нескольким клиентам одновременно.
Но по мере роста управлять всем с одного телефона становится сложно: сообщения теряются, непонятно, кто ведёт какого клиента, и история не сохраняется. Решение — объединить WhatsApp с CRM.
9 советов, в одной панели
FlexInbox реализует каждую из практик ниже на одном экране.
1–3. Скорость, назначение, метки
Отвечайте за секунды с помощью шаблонов быстрых ответов, назначайте диалоги нужному оператору и расставляйте приоритеты с помощью меток.
4–6. ИИ и поддержка в нерабочее время
Пусть ИИ-агент отвечает вне рабочих часов; часто задаваемые вопросы закрываются автоматически, а при необходимости диалог передаётся человеку.
7–9. Записи в CRM, история, отчёты
Записывайте каждый диалог в карточку клиента; смотрите историю и составляйте отчёты о производительности и удовлетворённости.
Поддержка 24/7 с ИИ
Большинство часто задаваемых вопросов следуют одним и тем же шаблонам: «Где мой заказ», «Как оформить возврат», «Какой у вас режим работы». Передав их обучаемому ИИ-агенту, вы освобождаете операторов от рутинной работы и сводите время ответа к нулю.
Как это настроить, мы разбираем в статье Как настроить ИИ-агента поддержки. В сложных ситуациях ИИ может отступить и передать диалог живому оператору.
Часто задаваемые вопросы
Сколько операторов могут работать в WhatsApp одновременно?▾
С FlexInbox неограниченное число операторов могут одновременно работать на одном номере; каждое сообщение назначается соответствующему оператору, поэтому путаницы нет.
Что происходит с сообщениями, отправленными в нерабочее время?▾
ИИ-агент может отвечать 24/7, или можно отправлять автоматическое сообщение «мы недоступны». Каждое входящее сообщение попадает в очередь, не теряясь.
Как измерить удовлетворённость клиентов?▾
В отчётах FlexInbox вы можете отслеживать такие метрики, как время ответа, объём сообщений, производительность операторов и доля передач ИИ человеку.
Сделайте свой канал поддержки профессиональным
Управляйте WhatsApp и Telegram в одной панели, с поддержкой ИИ.